随着我国数字经济的不断发展,企业人力资源服务的关注点,正在从产品需求满足向服务升级过程转变。面向不同需求客户的增值服务,一方面需要洞察实际业务需求,为其带来切实的降本增效能力;另一方面需要不断升级标准化的产品与服务,服务能力与产品力是业务升华的关键。
近日,佩信集团基于 “成就客户,专业守信”的价值观,以及2023年“感动客户年”的战略引领,全方位推出Passion Care+™专业服务品牌,通过将客户服务嵌入更多企业的业务场景,提供更丰富、更及时、超越客户期望的人力资源及业务流程服务产品和解决方案,致力于与客户共生共荣,长期陪伴。
Passion Care+™,多维度构建服务壁垒
佩信集团Passion Care+™服务,秉持“以客户为中心,超越客户期望”的服务理念,从客户需求出发,提供全面的数字赋能、系统解决方案、人力资源管理等多维度服务,旨在把自身深厚经验变成行业领先的专业服务,赋能企业通过提升组织能力,寻找业绩的第二增长曲线。
佩信集团中国区执行总裁胡娅表示,针对大型企业的多元化需求以及技术革新带来的全新赋能,佩信集团不断升级服务能力,通过服务新模式的不断探索、对增值服务内容不断拓宽、以及不断整合行业生态优质资源,为客户打造高效、合规的端到端服务闭环。
行业内的服务周期普遍止步于交付,佩信集团Passion Care+™全生命周期的服务,不再局限于交付完款的那一刻,而是在客户需要的时候,主动提供定向咨询、行业案例分享、法务支持等更多服务。Passion Care Service, Always Stand by 佩信关怀,始终都在。
为某大型生产智造企业提供外包服务交付后,佩信集团项目经理Jessica收到客户关于政策和法务咨询需求,立刻组织专家团队,收集相关资料和信息,并赶往客户现场,给予专业支持和答疑,第一时间帮客户排除了安全风险。
“客户在需要帮助的时候,第一时间想到佩信,并把最困难的事交给佩信,是对我们极大的信任和认可。这也是我们这么多年,在众多供应商中排名始终遥遥领先的原因。”佩信集团生活服务事业部总经理蒋晶晶说。
从追求“客户满意”到“客户感动”,佩信集团Passion Care+™将服务细化到企业业务中,主动访谈和调研客户需求。
佩信集团制造事业部副总经理Edward每个月都会专门留2天时间访谈客户。“每个企业的需求都不一样,我们沟通的目的就是想办法把我们的产品结合不同的使用场景,去切实解决企业的问题。”
这些年,越来越多的客户和佩信集团形成了双向的沟通关系,既是产品的使用者,也是佩信集团发展的见证者,一起彼此成就,共同成长。
精益化运营,多举措强化服务保障
近年来,佩信在服务保障领域以规范化、专业化、质量度为准绳,持续强化在定制化服务、系统解决方案、产品生命周期、全过程服务管理等方面的要素投入。
以客户为中心的流程型组织支持围绕主动性、预测性支持、客户成功和以服务为基础的产品开发来优化调整服务的旅程。
通过持续培养专业团队,完善标准、流程、制度,佩信集团目前已形成了一套覆盖服务前、中、后全周期的体系化保障团队。
在专业服务团队的配置上,佩信集团根据客户情况组建服务团队,每支服务团队一线服务人员平均至少4年以上行业经验,经理、总监7年以上行业经验,共同为客户提供端到端的全流程服务。
在服务过程中,佩信集团建立了科学的质量监督体系,实时对交付进程进行质量把控,建设了完善的安全管理制度,以链条化履责机制推动安全管理。
在专业资质方面,除了拥有ISO9001质量管理认证、并通过标准服务流程(SOP)和服务水平协议(SLA),佩信集团还是少有的敢于将“客户满意度”作为内部管理和绩效考核关键指标的企业,近五年来,每季度客户满意度调研平均分达2.87分(满分3分)。
在服务网络覆盖方面,佩信集团已布局形成“战略总部、专业职能及区域服务一线的”三级管控服务模式,拥有强大的城市属地服务能力,目前在全国设有60多家分支机构,服务网络覆盖全国500多个城市,构筑客户便捷的服务体验。
随着服务层次的不断深入,佩信集团Passion Care+™还特别升级“客户满意40条”到“客户感动100条”,进一步细化服务的颗粒度, 并开通品牌全新专属服务热线(400-900-9029),为客户提供陪伴式服务,让客户感到近在咫尺,全程无忧。
Passion Care+™服务实践,超越客户满意
“佩信集团是行业内为数不多能服务我们复杂业务场景的企业,不仅深入到我们业务中去,为我们持续提供提供咨询建议,而且在招聘效率、服务质量、服务责任上都超过了预期标准,对我方稳定和开拓市场做出了重要贡献。”某能源行业全球500强国有央企在佩信集团满意度调研中表示。
佩信集团为该企业提供从共享服务中心建设的整体规划,流程梳理平台建设以及外包服务,在服务过程中,该客户十分关注企业人力资源效能的提升,员工的满意度的打造。
和这家企业一样,很多企业在寻求人力资源服务时,需求都有相同点:在ITS服务上,需要做到“信息安全零事故”;在岗位外包中,需要保证到岗率;在招聘服务中,需要提高外包员工企业归属感,降低离职率……
Passion Care+™在服务该企业时,基于客户需求,佩信搭建了以客户为中心的服务团队,在组织架构方面,佩信针对各服务环节,设置了相对应的运营团队、安全生产管理团队、运营支持团队等多个团队。
佩信集团助力该企业建设共享服务中心,根据平台深度数据模型发现,员工调档环节因在档案室等待时间过长,员工满意度低,佩信咨询专家主动介入,调整业务流程,让员工到达档案室就能及时查阅档案,提升了员工满意度。
在服务过程中,基于该企业对党建工作的重视,为企业提供额外的感动客户服务。Passion Care+™定期为该企业组织党建活动,促进各片区党员人数年均增长均超过200%;
为抓好企业员工队伍的稳定工作,Passion Care+™积极推进工会团队建设,夯实培训体系,提升员工技能,同时制定员工职业发展体系,取得员工离职率年均下降5-10%的成果;
为护航安全生产,Passion Care+™制定安全管理体系,完善项目安全风险监督排查治理、安全事故应急响应等规范要求,最终实现0安全事故。
通过Passion Care+™的端到端服务,该客户HR更加聚焦业务,每年为企业节省直接人工成本约 4000万元。
目前,基于专业和服务的成熟度,佩信集团正在为2000多家大型企业、70余万名员工提供服务,履行着运用精益服务为各方创造价值的承诺。
服务是佩信对用户最长情的守护,是对佩信品牌最有力的验证。此次Passion Care+™服务品牌的发布,意味着佩信将以更高、更快、更完善的服务标准,为客户提供极致的服务体验,也为提升整个行业的服务质量,做出积极的示范作用。